En una compañía de servicios integrales, la tecnología no suele ser el primer elemento que viene a la mente. La conversación habitual gira en torno a personas, operativa, coordinación, presencia en cliente o calidad del servicio. Sin embargo, en los últimos años hemos asumido una convicción clara: la excelencia operativa ya no depende solo de la ejecución, sino de la capacidad de gestionar información, procesos y decisiones en tiempo real.
El origen del área de tecnología en Grupo Ocean no responde a una moda ni a una decisión puramente estructural, sino a una necesidad operativa creciente: el volumen de clientes, servicios y datos hacía cada vez más complejo garantizar consistencia, trazabilidad y control con herramientas dispersas o procesos manuales.
El punto de partida fue sencillo de identificar: demasiada dependencia del conocimiento individual y demasiada variabilidad en la ejecución de procesos clave. A partir de ahí, la decisión fue construir herramientas propias que permitieran estandarizar, medir y mejorar la operativa en todos los niveles de la compañía.
Evolución: de la herramienta al modelo de gestión
El departamento ha evolucionado en paralelo a la complejidad de la empresa. Lo que inicialmente era un enfoque de implantación de herramientas se ha transformado en un modelo de arquitectura de procesos: pensar primero cómo debe fluir la información, y construir después las soluciones que lo hacen posible.
Tres grandes proyectos resumen el trabajo de estos últimos años:
- La solución comercial: construida desde cero, mejorada entre todos
El proyecto que mayor impacto ha tenido en la compañía hasta la fecha es la reestructuración completa de la solución comercial. En seis meses, y gracias al desarrollo interno y a la implicación directa de compañeros de distintas áreas, construimos desde cero sobre Salesforce una herramienta a medida que hoy centraliza todo el ciclo comercial:
- Gestión de Leads y seguimiento de clientes potenciales
- Gestión de Clientes y toda su documentación asociada
- Gestión de Oportunidades, Presupuestos y Contratos, con generación y envío estandarizado
- Escandallos, uno de los desarrollos más complejos del proyecto y, sin duda, uno de los que más problemas resuelve en el área comercial
- Gestión documental integrada en cada etapa del proceso
En dos años de evolución continua, esta solución ha pasado de ser una herramienta de arranque a convertirse en la columna vertebral de la gestión comercial. Y no es un proyecto cerrado: es el modelo que pretendemos desplegar a nivel nacional.
- GO Check: movilidad y operación en el día a día
El segundo gran proyecto es GO Check, nuestra aplicación propia orientada a los equipos de supervisión y coordinación. Más allá del control horario, GO Check es la herramienta desde la que se gestiona la operación sobre el terreno:
- Registro del trabajo de supervisión
- Seguimiento y registro de los propios empleados
- Gestión de incidencias
- Control y validación de la operación en tiempo real
Es una herramienta en evolución permanente, diseñada para adaptarse a las necesidades reales de quienes están en contacto directo con el servicio cada día.
- Gestión de almacén: un dolor real con solución en marcha
Un tercer frente, menos visible pero igual de relevante, es la gestión de almacén. El control de pedidos y productos es uno de los grandes puntos de fricción operativa en este tipo de empresas, y hemos desarrollado una solución integrada tanto en la plataforma de gestión como en el ERP corporativo. El objetivo es claro: eliminar la dependencia de procesos manuales en un área donde los errores tienen impacto directo en el servicio.
Principales retos
El desarrollo del área tecnológica no es lineal y está condicionado por varios retos estructurales.
Por un lado, la diversidad de servicios y clientes obliga a diseñar soluciones que funcionen en contextos muy distintos sin perder eficacia. Al mismo tiempo, es necesario estandarizar procesos para poder escalar, pero sin limitar la flexibilidad operativa en el día a día.
A esto se suma la gestión del cambio en equipos distribuidos, donde la adopción real de las herramientas es tan importante como su diseño, y la necesidad de garantizar la calidad del dato, clave para que el sistema aporte valor.
Por último, todas las soluciones deben nacer con una lógica de escalabilidad, preparadas para crecer al ritmo de la compañía sin generar nuevas ineficiencias.
Estos factores hacen que el desarrollo tecnológico sea un proceso continuo, estrechamente ligado a la evolución del negocio.
Un modelo centrado en resolver problemas reales
El desarrollo tecnológico parte de una premisa clara: cada solución debe responder a una necesidad operativa concreta.
Esto implica trabajar de forma coordinada con las distintas áreas y construir herramientas adaptadas a la realidad del negocio.
El resultado es un modelo que no solo mejora la eficiencia interna, sino que tiene un impacto directo en el cliente:
- mayor coherencia en la prestación del servicio
- mejor capacidad de respuesta
- mayor trazabilidad de la operación
- reducción de incidencias derivadas de descoordinación
El desarrollo tecnológico no es un proyecto cerrado, sino un proceso continuo.
Las soluciones actuales sientan las bases para seguir avanzando en áreas como la automatización, la integración de datos o la mejora de la experiencia del cliente.
El criterio es claro: evolucionar únicamente cuando las soluciones están validadas en la operativa real y aportan valor tangible.
Porque en el ámbito de los servicios integrales, la tecnología solo tiene sentido cuando mejora el servicio.
Alfredo Muñiz Ortega. Director de Tecnología de Grupo Ocean